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                浅谈酒店服务

                2022-04-26 11:38
                文章附图

                供稿人:可盛商务大酒店 刘丹

                当前,酒店事业发展得越来越快,关于酒店管理的一系列问题也越来越受到重视,谈到酒店管理我们首先想到的就是服务质量管理。

                酒店服务员是直接和顾客接触的重要环节,服务员的服务水平常常是许多顾客选择酒店的一个重要的筛子。

                作为酒店服务员必须具备真诚、周到、耐心、细心等等一些最基本的素质!



                语言的沟通可以和客人建立良好的关系、留下深刻的印象。当我们在与顾客交流表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,保持匀速的语速和礼貌的沟通。同时,也可以根据不同的场合和客人的不同身份等具体情况进行适当得体的表达,另外也不能忽略一个重要的组成部分——身体语言。服务员在运用语言表达时,可以恰当地使用身体语言,如:恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,更能营造出让客人易于接受并满意的舒适氛围。


                服务人员为客人提供的服务有三种:第一种是客人讲得非常明确的服务需求,只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说还是比较容易的。第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如,客人到酒店时,带着很多行李,一进门那刻,服务人员就及时上前帮忙,接过客人手中的行李,以行动表达对客人最诚挚的欢迎。第三种则是客人没有想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透,是服务员最值得学习的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的洞察能力,并把这种潜在的需求变为及时的服务。想客人之所想,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。第一种服务是被动性的,后两种服务是主动性的,而潜在服务的提供,更强调的是服务员的主动思维和蕙质兰心。


                服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时,服务员应当秉承“客人永远是对的”的宗旨。站在客人的立场上,设身处地为客人着想,一般情况下,可以作适当的让步,给予客人充分的尊重,让客人体会酒店服务人员较高的服务素质,为下次入住埋下伏笔。特别是服务员本身有责任的情况下,就更要敢于承认错误,给客人最及时的道歉或者向领导请示给予客人一定程度的补偿。事实证明,客人的情绪往往就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时,服务员应当首先考虑到的是自查和礼貌的回应。

                一名优秀的服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店其他各种服务项目,向客人推荐。这既是充分挖掘了服务人员的服务潜力,也是体现服务员的主人翁意识。主动向客人提供服务,不能坐等客人有要求才提供服务,抓住每一个时机,做好对每一位客人的接待工作。


                酒店是一个有一定人流量的集散地,每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是不同的客人进行广泛的接触,并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受将会为酒店经营的持续发展和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。



                我们一直在努力扮演好一个服务者的角色。那么怎样服务好每一个来店的客人,也是我们一路上不停摸索的问题,这也许是每一个身在服务行业的人都在考虑的问题吧。

                要使咱们的服务员为咱们酒店提供优质的服务,我想我们首先必须要发挥好服务行业人员的服务引领作用。作为放心、舒心消费的示范酒店,我们要有“敢突破、善突破”的亮剑精神。

                作为可盛商务大酒店的服务人员,我们更要有胆略、有实力、有气魄和精气神,做到不抛弃、不放弃,永不言败!让我们一起见证可盛商务大酒店的服务日新月异,以不懈的努力,给宾客们更好的体验,为我们的宾客创造更多愉悦的心情,我们有期待,我们再努力!

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